Was beim Erstellen von Fehlerberichten für Supportanfragen zu beachten ist
Niemand ist perfekt und so ist es auch mit Software. Auch wenn wir sehr hohe Ansprüche an unsere eigenen Entwicklungen haben, so kann es doch nicht immer vermieden werden, dass sich auch einmal ein Fehler einschleicht. Damit dieser dann schnellstmöglich behoben werden kann, ist es hilfreich bei der Fehlerbeschreibung auf ein paar Dinge zu achten. Ein guter Fehlerbericht hilft dem Support und der Entwicklung, den Fehler schnell und ohne viele Rückfragen zu beheben. Wenn der Fehler gut beschrieben wurde, ist es für abacus deutlich einfacher den Fehler zu beheben und das spart allen Beteiligten wertvolle Zeit.
Was macht einen guten Fehlerbericht aus?
Zwei wesentliche Aspekte machen einen guten Fehlerbericht aus
- Der Fehler muss reproduzierbar sein. Das bedeutet, dass die Entwicklung und/oder der Support von abacus den Fehler nachvollziehen und reproduzieren kann. Dies ist die essentielle Grundlage für das Beheben von einem Fehler. Nur wenn wir selbst den Fehler auch erkennen, können wir ihn beheben.
- Der Fehler muss spezifisch und informativ erläutert werden. Das bedeutet, dass man sich auf einen konkreten Fehler in der Software beziehen soll und diesen mit Hilfe von klaren Angaben und Screenshots beschreibt. Bilder sagen auch in diesem Fall mehr als 1000 Worte. Dennoch reicht es nicht aus nur ein Bild von der Fehlermeldung zu machen, es muss auch deutlich werden, was vorher gemacht wurde. Es muss daher auch beschrieben werden, was gemacht wurde, bevor der Fehler aufgetreten ist.
8 konkrete Tipps zum Schreiben von Fehlerberichten
- Bevor der Fehlerbericht erstellt wird, sollte der Fehler vom User selbst nochmal reproduziert werden. Nur wenn Sie selbst in der Lage sind den Fehler nochmal eindeutig zu reproduzieren, können Sie ihn gut beschreiben und auch nur dann ist unser Support in der Lage den Fehler ebenfalls zu erkennen und zu beheben.
- Was ist die Problemstellung? Um den Fehler direkt zu Beginn zuordnen zu können, ist es wichtig die Problemstellung kurz zu beschreiben. Dadurch wissen der Support und die Entwicklung, um welchen Themenbereich es sich handelt und können dann alle weiteren Erläuterungen besser zuordnen.
- Präzise Überschrift für den Fehler. Versuchen Sie eine kurze und prägnante Überschrift für den Fehler zu finden, die verdeutlicht, um was für einen Fehler es sich handelt und in welchem Bereich der Fehler auftritt.
- Was genau wurde vor dem Auftreten des Fehlers gemacht? Um einen Fehler zu beheben, müssen die Entwickler/Supporter den Fehler reproduzieren und einmal selbst am System nachvollziehen können. Dies geht nur wenn deutlich wird, was vor dem Auftreten des Fehlers genau gemacht wurde. Wenn z. B. ein Fehler beim Speichern einer Bestellung auftaucht, muss ebenfalls angegeben werden, wer der Lieferant war, welche Artikel bestellt werden sollten und welche Funktion, z. B. durch Drücken des Buttons „speichern“, ausgeführt wurde.
- Seien Sie so präzise wie möglich. Benutzen Sie also die gleichen Namen für Felder, Schaltflächen und Register, wie sie auch in der Sage 100 lauten.
- Anhänge, wie z. B. Screenshots, einfügen. Fügen Sie für die einzelnen Prozess-Schritte, die zu dem Fehler geführt haben, möglichst viele Screenshots ein. Dies hilft den Entwicklern/Supportern sehr, Probleme schnell und einfach zu reproduzieren und zu beheben.
- Pro Fehlerbericht nur einen Fehler melden. Dies ist wichtig, um den Überblick zu behalten und um Doppelungen und Verwirrungen zu vermeiden. Wenn mehrere Fehler in einem Bericht gemeldet werden, kann es zudem dazu kommen, dass leider etwas übersehen wird.
- Was für einen Schweregrad hat der Fehler? Für abacus ist es wichtig zu wissen, wie gravierend der Fehler ist. Ist es ein kleiner Fehler oder ein kritischer Fehler, so dass man mit dem System nicht mehr arbeiten kann? Fehler könnten wie folgt eingruppiert werden: „niedrig“, „normal“, „dringend“, „sehr dringend“.
In Verbindung mit dem abacus Service-Level-Agreement gilt Folgendes:
- „Niedrig“ = Nicht wesentliche, sonstige Störungen sind solche, die keine entscheidende Auswirkung auf die Nutzbarkeit der Software haben. Solche Störungen werden im Rahmen der normalen Weiterentwicklung der Software in einem der nächsten Release behoben.
- „Normal“ = Eine betriebseinschränkende Störung liegt vor, wenn die Nutzbarkeit des Programms eingeschränkt ist, dieser Mangel kurzfristig durch eigene Leistungen des Kunden kompensiert werden kann, das Vorhandensein des Fehlers die Arbeitsweise des Programms aber so einschränkt, dass das Verbleiben des Fehlers dem Kunden nicht bis zur Auslieferung des nächsten Releases zumutbar ist.
- „Dringend“ = Ein betriebsbehindernde Störung liegt vor, wenn die Nutzung eines gepflegten Programms nur stark eingeschränkt möglich ist und die Fehlfunktion nicht durch vertretbare organisatorische Maßnahmen umgangen werden kann.
- „Sehr dringend“ = Eine betriebsverhindernde Störung liegt vor, wenn die Nutzung eines gepflegten Programms beispielsweise aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Antwortzeiten unmöglich ist.
Wie können Supportfälle bzw. Fehler bei abacus gemeldet werden?
Sie haben grundsätzlich drei Möglichkeiten einen Supportfall bei uns zu melden:
1. Telefonisch:
Rufen Sie uns einfach unter der folgenden Telefonnummer an: +49 38852 601-0. Wir werden Sie dann entweder direkt an einen Supporter weiterleiten oder ein Support-Ticket in unserem Support-System anlegen, so dass es dann schnellstmöglich von einem unserer Mitarbeiter bearbeitet wird.
2. E-Mail:
Sie können einen Supportfall auch per E-Mail melden. Schreiben Sie dafür eine E-Mail an info@abacus-edv.de . In der Regel wird dann ein Rückruf für Sie in unserem Ticketsystem eingetragen, so dass einer der Mitarbeiter aus dem Support sich bei Ihnen per E-Mail oder telefonisch zurück meldet um mit Ihnen über den Vorgang bzw. die Lösung zu sprechen.
3. Helpdesk/Support-System:
Die beste Variante um einen Supportfall zu melden, ist direkt über unser Support-System. Über einen persönlichen Login haben Sie Zugriff auf unseren Helpdesk. Dort können Sie Supportfälle melden, haben einen Überblick über Ihre Anfragen und sehen auch den Bearbeitungsstand und ob es ggf. Rückfragen gibt. Mit unserem Helpdesk ermöglichen wir Ihnen, Ihre Supportanfragen online an uns zu richten. Sie können so anhand der von Ihnen erstellten Tickets den Fortschritt der Bearbeitung durch unser Team verfolgen.
In der Regel richten wir Ihnen nach erfolgtem Projektabschluss einen Kundenzugang zu unserem Ticketsystem ein. Beim ersten Benutzen zeigen wir Ihnen gerne, welche Informationen Sie beim Erstellen des Tickets in das vorgefertigte Formular eintragen müssen. Wenn Sie bereits unser Kunde sind und noch keinen Zugang zum Helpdesk haben, können Sie gerne eine E-Mail an info@abacus-edv.de schicken. Wir richten Ihnen gern einen entsprechenden Zugang ein.
Wenn Sie Fragen zu unserem Support oder zur Erstellung von Fehlerberichten haben, können Sie uns gerne kontaktieren. Schreiben Sie am besten eine E-Mail an info@abacus-edv.de
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Beitrag erstellt am 16.09.2020, von Katja Grzebiela
